Resolução CMN 4860/2020 que trata sobre a ouvidorias das instituições financeiras

 Conheça a Resolução CMN 4860/2020  que trata sobre a ouvidorias das instituições financeiras

A Resolução CMN 4860 estabelece as diretrizes e procedimentos para a constituição, implantação e funcionamento das ouvidorias das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

De acordo com a resolução, a ouvidoria deve ser um canal de comunicação entre os clientes e a instituição financeira, com a finalidade de receber, analisar e encaminhar reclamações, sugestões e elogios, visando à solução de problemas e à melhoria dos produtos e serviços oferecidos pela instituição.

A resolução estabelece que a ouvidoria deve ser independente e imparcial, e ter acesso direto ao Conselho de Administração da instituição. Além disso, a ouvidoria deve manter registros das reclamações recebidas, acompanhar as providências adotadas pela instituição e apresentar relatórios periódicos ao Conselho de Administração e ao Banco Central do Brasil.

A resolução também estabelece que a instituição financeira deve divulgar amplamente a existência da ouvidoria, disponibilizando informações sobre o seu funcionamento e contatos para o recebimento de reclamações e sugestões por parte dos clientes.

Quais são os principais pontos dessa resolução?

Os principais pontos da Resolução CMN 4860 são:

Estabelecimento das diretrizes e procedimentos para a constituição, implantação e funcionamento das ouvidorias das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil;

Definição da ouvidoria como um canal de comunicação entre os clientes e a instituição financeira, com a finalidade de receber, analisar e encaminhar reclamações, sugestões e elogios;

Estabelecimento da independência e imparcialidade da ouvidoria;

Determinação da obrigatoriedade de acesso direto da ouvidoria ao Conselho de Administração da instituição financeira;

Conheça a Resolução CMN 4860/2020  que trata sobre a ouvidorias das instituições financeiras

Exigência de que a ouvidoria mantenha registros das reclamações recebidas, acompanhe as providências adotadas pela instituição e apresente relatórios periódicos ao Conselho de Administração e ao Banco Central do Brasil;

Obrigatoriedade de ampla divulgação da existência da ouvidoria, com disponibilização de informações sobre o seu funcionamento e contatos para o recebimento de reclamações e sugestões por parte dos clientes.

Esses pontos visam garantir a transparência e a qualidade no atendimento das instituições financeiras aos clientes, permitindo que eles tenham um canal de comunicação independente e imparcial para resolver seus problemas e melhorar a qualidade dos serviços prestados pela instituição.