A gestão da qualidade em serviços - Saiba tudo sobre o tema

 A gestão da qualidade em serviços é uma abordagem estratégica que visa garantir que a organização ofereça serviços de alta qualidade

Serviços que atendam ou superem as expectativas dos clientes. Essa abordagem envolve a implementação de processos de melhoria contínua, a medição do desempenho e a identificação de oportunidades de melhoria.

No contexto do atendimento ao cliente, a gestão da qualidade em serviços pode envolver a definição de padrões de qualidade específicos para o atendimento ao cliente. Esses padrões podem incluir aspectos como a rapidez no atendimento, a cortesia dos funcionários, a resolução de problemas de forma eficiente e a disponibilidade de informações precisas e completas.

Alguns dos padrões de qualidade mais comuns no atendimento ao cliente incluem:

Tempo de espera: O tempo que um cliente precisa esperar para ser atendido é um importante indicador da qualidade do atendimento. Os padrões de qualidade devem definir tempos máximos de espera para diferentes canais de atendimento (por exemplo, telefone, chat ou e-mail) e para diferentes tipos de solicitações.

Cortesia: A cortesia dos funcionários durante o atendimento é essencial para a satisfação do cliente. Os padrões de qualidade devem definir comportamentos específicos, como usar uma linguagem respeitosa, escutar atentamente as necessidades do cliente e agradecer pelo contato.

Solução do problema: A eficiência na resolução de problemas é um aspecto crítico da qualidade do atendimento. Os padrões de qualidade devem definir prazos para a resolução de problemas, além de orientar os funcionários sobre como lidar com situações difíceis e como oferecer soluções alternativas.

Informações precisas e completas: A disponibilidade de informações precisas e completas é fundamental para que os clientes possam tomar decisões informadas. Os padrões de qualidade devem definir a qualidade das informações que devem ser fornecidas aos clientes e o tempo de resposta esperado para cada solicitação.

Para garantir que esses padrões de qualidade sejam cumpridos, as organizações podem implementar processos de monitoramento e controle de qualidade. Isso pode incluir a realização de pesquisas de satisfação do cliente, a análise de reclamações e a avaliação do desempenho dos funcionários. A gestão da qualidade em serviços também envolve a implementação de processos de melhoria contínua, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções para aumentar a satisfação do cliente.

A gestão da qualidade em serviços pode ser dividida em três etapas principais:

Planejamento da qualidade: Esta etapa envolve a definição de padrões de qualidade e objetivos de desempenho para os serviços prestados. Isso inclui a identificação das necessidades dos clientes e a definição de processos e procedimentos que garantam que essas necessidades sejam atendidas.

Controle da qualidade: Esta etapa envolve a implementação de processos de monitoramento e controle de qualidade para garantir que os serviços prestados atendam aos padrões definidos na etapa de planejamento. Isso inclui a realização de pesquisas de satisfação do cliente, a análise de reclamações e a avaliação do desempenho dos funcionários.

Melhoria contínua: Esta etapa envolve a identificação de oportunidades de melhoria e a implementação de soluções para aumentar a satisfação do cliente. Isso pode incluir a implementação de processos mais eficientes, o treinamento de funcionários e a introdução de novas tecnologias ou práticas de negócios.

Para implementar a gestão da qualidade em serviços, as organizações podem utilizar diversas ferramentas e técnicas, como:

Mapeamento de processos: Esta técnica envolve a identificação e documentação dos processos envolvidos na prestação de serviços, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e aumentar a eficiência e eficácia dos serviços.

Análise de causa raiz: Esta técnica envolve a identificação das causas subjacentes dos problemas, com o objetivo de implementar soluções que resolvam essas causas e evitem a recorrência dos problemas.

Diagrama de Ishikawa: Esta ferramenta é utilizada para identificar as possíveis causas de um problema e pode ser utilizada para identificar oportunidades de melhoria em processos de prestação de serviços.

Análise SWOT: Esta técnica é utilizada para avaliar a situação atual da organização, identificar oportunidades e ameaças e definir estratégias para aumentar a eficácia e eficiência dos serviços.

Em resumo, a gestão da qualidade em serviços é uma abordagem fundamental para garantir que os serviços prestados atendam às expectativas dos clientes. Isso envolve a implementação de processos de melhoria contínua, a medição do desempenho e a identificação de oportunidades de melhoria. A utilização de ferramentas e técnicas específicas pode ajudar as organizações a implementar com sucesso a gestão da qualidade em serviços.

Em relação a banco, como seria gestão de qualidade em serviço?

A gestão da qualidade em serviços em bancos pode ser vista como um processo contínuo que busca melhorar a eficácia, eficiência e satisfação do cliente nos serviços financeiros oferecidos. Isso inclui garantir que os serviços bancários sejam prestados de forma confiável, segura e rápida, com o mínimo de interrupções ou falhas, além de atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Algumas práticas de gestão de qualidade em serviços bancários podem incluir:

Definição de padrões de serviço: Estabelecimento de padrões de qualidade para serviços bancários, incluindo tempos de espera, processos de atendimento, taxas e encargos, entre outros. Esses padrões devem ser comunicados de forma clara aos clientes, para que estes saibam o que esperar dos serviços prestados.

Monitoramento e avaliação de desempenho: Realização de pesquisas de satisfação do cliente, monitoramento do tempo de atendimento, identificação e solução de problemas e avaliação do desempenho dos funcionários. Essas atividades ajudam a garantir que os serviços prestados atendam ou superem as expectativas dos clientes.

Capacitação de funcionários: Oferecimento de treinamento adequado aos funcionários, para que possam prestar serviços de qualidade aos clientes, além de promover um ambiente de trabalho positivo e produtivo.

Tecnologia e automação: Investimento em tecnologia e automação para garantir a eficiência e eficácia dos processos bancários, além de oferecer canais de atendimento mais convenientes para os clientes.

Gestão de reclamações: Implementação de processos eficazes para lidar com reclamações dos clientes, identificar problemas e implementar soluções para evitar a recorrência desses problemas.

Em resumo, a gestão da qualidade em serviços bancários busca garantir que os serviços financeiros prestados atendam ou superem as expectativas dos clientes. Isso envolve a implementação de processos de melhoria contínua, o monitoramento e avaliação do desempenho, o investimento em tecnologia e automação, a capacitação de funcionários e a gestão eficaz de reclamações.

Os 5 R's dos serviços bancários

Os 5 R's relacionados ao atendimento bancário são uma variação dos 5 R's da gestão de qualidade em serviços, que enfatiza os princípios específicos para a prestação de serviços bancários. Esses princípios são:

Relevância: Refere-se à capacidade do atendimento bancário de oferecer serviços e produtos financeiros relevantes e personalizados para as necessidades do cliente.

Reconhecimento: Refere-se à capacidade do atendimento bancário de reconhecer e valorizar o cliente, oferecendo um tratamento personalizado, atencioso e respeitoso.

Receptividade: Refere-se à capacidade do atendimento bancário de ser acessível e disponível para atender às necessidades dos clientes, oferecendo canais de atendimento eficientes e ágeis.

Responsividade: Refere-se à capacidade do atendimento bancário de fornecer soluções rápidas e eficazes para as necessidades e problemas dos clientes, atendendo prontamente às suas demandas.

Relacionamento: Refere-se à capacidade do atendimento bancário de estabelecer e manter um relacionamento de confiança e fidelidade com os clientes, oferecendo um atendimento personalizado e de qualidade.

Esses 5 R's são importantes para a gestão da qualidade no atendimento bancário, pois ajudam a garantir que os serviços financeiros oferecidos atendam às necessidades e expectativas dos clientes, estabelecendo um relacionamento duradouro e de confiança. Além disso, esses princípios são fundamentais para garantir a eficiência e eficácia do atendimento bancário, tornando-o mais ágil, eficiente e satisfatório para os clientes.

As cinco dimensões do modelo SERVQUAL

são uma metodologia de avaliação da qualidade de serviços, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985. As cinco dimensões são:

Tangibilidade: se refere aos aspectos físicos e concretos do serviço, como instalações, equipamentos, aparência dos funcionários e materiais de comunicação.

Confiabilidade: diz respeito à capacidade da empresa em fornecer o serviço prometido com consistência e precisão, dentro dos prazos acordados.

Responsividade: refere-se à disposição da empresa em atender às necessidades e demandas dos clientes de forma ágil e proativa.

Segurança: diz respeito à segurança física e emocional que o serviço proporciona ao cliente, como proteção contra riscos, perdas e incertezas.

Empatia: se refere à habilidade da empresa em compreender as necessidades e expectativas do cliente e em proporcionar um atendimento personalizado e humanizado.

Essas dimensões são utilizadas para avaliar a qualidade dos serviços prestados, a fim de identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.